CRM چیست؟ راهنمای جامع CRM

CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک شرکت برای مدیریت تمام روابط و شرکت شما با مشتریان و فناوری بالقوه ا

توسط مدیر سایت در 10 تیر 1402

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک شرکت برای مدیریت تمام روابط و شرکت شما با مشتریان و فناوری بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با خدمات ارتباطی، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودی را بهبود بخشند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً اشاره به یک سیستم CRM می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، استفاده از وری نماینده و سایر موارد کمک می کند. اکنون می توان از ابزارهای CRM برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی ، فروش ، تجارت دیجیتال و خدمات خدمات استفاده کرد.

یک راه حل CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه زندگی خود با آنها، از جمله یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در کسب و کار آنها، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه، روابط سازمان خود با افراد فردی - از جمله خدمات، خدمات کاربران، همکاران یا تامین کنندگان - بررسی کنید.

یک سیستم CRM به همه - از فروش، خدمات خارجی، توسعه کسب و کار، استفاده، بازاریابی یا هر رشته تجاری دیگری - راه بهتری برای مدیریتات و روابطی که باعث موفقیت می شود، می دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری و احتمالات را ذخیره کنید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، خدمات را ثبت کنید، و رایانه های را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی - و اطلاعات مربوط به هر مشتری با مشتری را در اختیار هر کسی در شرکت خود قرار دهد که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.

با دید و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریداری کرده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند و بسیاری موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را هدایت کنند ، و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب باید راه هایی برای انجام کارهای بیشتر با کمتر پیدا کنند.

CRM بزرگترین و سریع‌ترین رده نرم‌افزار کاربردی سازمانی است و انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد . اگر قرار است کسب و کار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد و با فناوری مناسب فعال شود. شما اهدافی برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می تواند دید کلی واضحی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت‌های عمومی رسانه‌های اجتماعی آن‌ها را درج کنید - دوست‌داشتن و دوست نداشتن آنها، آنچه درباره شما یا رقبایتان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند. بازاریابان می‌توانند از یک راه‌حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و هدایت سفرها با رویکرد داده‌محور استفاده کنند، و خط لوله فروش یا مشتریان بالقوه را بهتر درک کنند و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد. برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها در بهره‌وری و تغییر کل شرکت به سمت مشتری‌محوری می‌تواند ناشی از حرکت فراتر از CRM به‌عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و گنجاندن آن در کسب‌وکار شما - از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیندهای تجاری و چرخه های نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و یک قطعه حیاتی در مدیریت یک ارتباط جامع با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند - مثلا توییتر - و سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را به صورت خصوصی حل کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد بدون از دست دادن مسیر، پرس و جو را در کانال‌ها مدیریت کنید، و به فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آنها را بر روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط و مرتبط بسیار ارزشمند است.

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای هر چیز دیگری است. یک تیم فروش فعال می تواند سیل داده تولید کند. نمایندگان در راه صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه، و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند - اما اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست‌نویس، لپ‌تاپ‌ها یا داخل سر فروشندگان شما ذخیره می‌شود.

جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به‌سرعت پیگیری نمی‌شوند و اولویت‌بندی مشتریان می‌تواند یک حدس و گمان باشد تا یک تمرین دقیق مبتنی بر داده‌ها. و اگر یک فروشنده کلیدی ادامه دهد، همه اینها می تواند ترکیب شود. اما این فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند.

مشتریان شما ممکن است در طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف - از جمله تلفن، ایمیل، یا رسانه‌های اجتماعی - با شما تماس بگیرند و سؤال بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون یک پلت فرم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات از دست برود یا از بین برود و منجر به پاسخ آهسته یا رضایت بخش شود.

حتی اگر تمام این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش درک آن مواجه هستید. استخراج هوش ممکن است دشوار باشد. ایجاد گزارش ها ممکن است سخت باشد و می توانند زمان ارزشمند فروش را هدر دهند. مدیران می‌توانند آنچه را که تیمشان انجام می‌دهند فراموش کنند، به این معنی که نمی‌توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند - در حالی که فقدان نظارت می‌تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.

یافتن، برنده شدن و حفظ مشتریان برای رشد کسب و کار شما با یک برنامه خوب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شروع می شود. با دانلود کتاب راهنمای CRM کامل خود، همه چیزهایی را که برای شروع کار با CRM نیاز دارید بدانید.

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب و کارشان را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید، با سازماندهی اطلاعات مشتریان و مشتریان احتمالی به گونه ای که به شما کمک می کند روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید. سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وب‌سایت، ایمیل، تلفن، و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری - و موارد دیگر - در چندین منبع و کانال شروع می‌شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به طور کلی یک رکورد کامل از افراد و شرکت‌ها را به شما ارائه دهد تا بتوانید در طول زمان رابطه خود را بهتر درک کنید.

با یک دیدگاه تلفیقی از هر مشتری بالقوه و مشتری، سپس یک سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری استفاده می‌شود. از دیدگاه بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است . برای فروش، نمایندگان می توانند با دیدی واضح از خط لوله خود سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک را - از سفارش‌های آنلاین گرفته تا حمل‌ونقل کناری - برای خریداران مصرف‌کننده ( تجارت B2C ) و خریداران تجاری ( تجارت B2B ) راه‌اندازی و مقیاس‌بندی کنند. و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند - از خانه، در میدان یا در دفتر.

یک پلت فرم CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می کنند متصل شود. امروزه راه‌حل‌های CRM بازتر هستند و می‌توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه‌تان، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب، و نظرسنجی‌ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طرف جریان پیدا می‌کند تا دید 360 درجه واقعی از مشتری به شما ارائه دهد.

و نسل جدید CRM یک گام جلوتر می رود: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند ورود داده ها و مسیریابی پرونده های سرنخ یا خدمات را خودکار می کند، بنابراین می توانید زمان را برای فعالیت های ارزشمندتر آزاد کنید. بینش‌های تولید شده به‌طور خودکار به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی پیش‌بینی کنید که آنها چه احساسی دارند و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید دسترسی مناسب را آماده کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌اند پیدا کنید.

پنجاه و شش درصد از رهبران کسب و کار اذعان دارند که سیلوهای سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان و مشتریان بالقوه تأثیر منفی می‌گذارند. سیلوهای اطلاعات یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلت فرم و فرآیند مشترک برای مدیریت روابط با مشتری در میان عملکردها واقعا می تواند کمک کند. در واقع، 80 درصد از رهبران کسب و کار از همان مطالعه می گویند که آنها به طور فزاینده ای از CRM شرکت خود به عنوان منبعی واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود در بخش های مختلف استفاده می کنند.

با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب برای مدیریت مؤثرتر روابط با مشتری در سراسر خطوط کسب‌وکار، توانمند می‌شوند و تعاملات با مشتریان از سایر بخش‌ها را مشاهده می‌کنند. آنها می توانند به طور مؤثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری مرتبط را فراهم کنند.

مطالعه را بخوانید

پایگاه: 484 تصمیم گیرنده در سطح مدیر و بالاتر با مسئولیت استراتژی CRM و سرمایه گذاری در فناوری.

منبع: یک مطالعه سفارشی انجام شده توسط Forrester Consulting از طرف Salesforce، اوت 2019.

نشان داده شده است که معرفی یک پلتفرم CRM نتایج واقعی را ایجاد می کند - از جمله پیشرفت های مستقیم در نتیجه. با استفاده از Salesforce CRM، مشتریان جهانی در تمام مقیاس های کسب و کار دارای ثابتی در تولید موارد زیر هستند:

میانگین درصد بهبودهای گزارش شده توسط مشتریان Salesforce
منبع: بررسی موفقیت مشتری Salesforce که از سال 2017 تا 2019 انجام شد. پاسخ دهندگان به نظرسنجی 3384 مشتری Salesforce بودند که به طور تصادفی انتخاب شدند. پاسخ ها در هر سوال متفاوت است.

درباره راه حل های Salesforce برای استارت آپ ها ، کسب و کارهای کوچک و شرکت ها بیشتر بیاموزید .

یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا سرنخ های جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و اضافه کنید و آنها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ‌های مناسب، فروش می‌تواند فرصت‌هایی را که باعث بسته شدن معاملات می‌شود، اولویت‌بندی کند، و بازاریابی می‌تواند سرنخ‌هایی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را برای تبدیل شدن به سرنخ‌های باکیفیت معرفی کند.

با اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان و مشتریان بالقوه، فروش و بازاریابی می تواند توجه و انرژی آنها را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کند.

ببینید چگونه می‌توانید سرنخ‌ها را پیدا کنید، معاملات ببندید و کل فرآیند فروش خود را در این دموها ساده کنید.

با درک بهتر مشتریان خود، فرصت‌های فروش متقابل و افزایش فروش آشکار می‌شوند - به شما این شانس را می‌دهد که کسب‌وکار جدیدی را از مشتریان فعلی به دست آورید. این به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.

با دید بهتر، می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالاً به مشتریان مکرر تبدیل می شوند و مشتریان تکراری بیشتر خرج می کنند - طبق برخی مطالعات تا 33٪ بیشتر.

مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را در هر زمانی از شبانه روز دارند. یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند خدمات با کیفیتی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهید. نمایندگان شما می‌توانند به سرعت ببینند مشتریان چه محصولاتی را سفارش داده‌اند، و می‌توانند رکوردی از هر تعامل دریافت کنند تا بتوانند سریعاً به مشتریان پاسخ‌های مورد نیاز خود را بدهند.

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر تجارت شما و فراتر از آن جمع آوری می کند. به این ترتیب، می‌تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و بینش بی‌سابقه‌ای را در مورد احساسات مشتریان و آنچه درباره سازمان شما می‌گویند به شما ارائه دهد - بنابراین می‌توانید آنچه را که ارائه می‌دهید بهبود بخشید، مشکلات را زودتر تشخیص دهید و شکاف‌ها را شناسایی کنید.

در دنیای کار از هر کجا، هرگز مهم‌تر از این نیست که تیم‌های شما روی یک پلتفرم مشترک متصل شوند که به آنها امکان همکاری و کار از هر کجا را می‌دهد. با کنار گذاشتن نیروهای خارجی، انتظارات مشتری همچنان به پیشرفت کسب و کار شما در طول زمان ادامه می دهد و یک CRM انعطاف پذیر، مقیاس پذیر و مبتنی بر ابر می تواند به شما کمک کند بدون توجه به شرایط، چابک بمانید و کسب و کار خود را رشد دهید. اما بیشتر در مورد آن در زیر.

CRM و انقلاب رایانش ابری همه چیز را تغییر داده است. شاید مهم ترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM ، انتقال به فضای ابری از نرم افزار CRM داخلی باشد . سازمان‌ها در سراسر جهان که از نیاز به نصب نرم‌افزار بر روی ده‌ها، صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه‌های تلفن همراه رها شده‌اند، در حال کشف مزایای انتقال داده‌ها، نرم‌افزارها و خدمات به یک محیط آنلاین امن هستند.

سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر مانند Salesforce (بیشتر بدانید: Salesforce چیست؟ ) به این معنی است که هر کاربر همیشه اطلاعات یکسانی دارد. تیم‌های فروش شما می‌توانند داده‌ها را بررسی کنند، بلافاصله پس از جلسه آن‌ها را به‌روزرسانی کنند، یا از هر جایی کار کنند. همین اطلاعات برای هر کسی که به آن نیاز دارد، از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری، در دسترس است.

پیاده سازی CRM می تواند سریع و آسان باشد. یک سیستم مبتنی بر ابر نیازی به نصب خاصی ندارد، و هیچ سخت افزاری برای راه اندازی وجود ندارد، هزینه های IT را پایین نگه می دارد و دردسرهای کنترل نسخه و برنامه های به روز رسانی را از بین می برد.

به طور کلی، سیستم های CRM مبتنی بر ابر بر اساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند و انواع ویژگی های مورد نیاز قیمت گذاری می شوند. این می تواند از نظر هزینه سرمایه بسیار مقرون به صرفه باشد، و همچنین بسیار انعطاف پذیر است - به شما امکان می دهد با رشد کسب و کار خود، افراد بیشتری را افزایش دهید و افراد بیشتری را اضافه کنید. Salesforce از نظر عملکرد نیز انعطاف پذیر است - شما برای هیچ ویژگی که برای شما مفید نیست هزینه ای پرداخت نمی کنید.

  • استقرار سریعتر
  • به روز رسانی خودکار نرم افزار
  • مقرون به صرفه بودن و مقیاس پذیری
  • توانایی کار از هر کجا و در هر دستگاه
  • افزایش همکاری

کتاب بازی تحول

بیاموزید که چه چیزی برای تغییر طرز فکر، اتصال سیلوهای کسب و کار، و جدیدتر شدن اطراف مشتری خود لازم است.

CRM را پایه و اساس استراتژی وسواس مشتری خود قرار دهید

این مطالعه را بر اساس افراد رهبر داده‌های صدها از کسب‌وکارها بخوانید تا بفهمید چرا شرکت‌ها در حال برداشتن گام‌هایی برای حذف سیلوهای دپارتمان هستند، دو عامل حیاتی برای بهبود رضایت مشتری از CRM را بیاموزید و بینش‌ها در استفاده از CRM امروز و نحوه سرمایه‌گذاری کسب‌وکارها به CRM هستند. دست آورید. در آن برای رسیدن به سازمانی سازمانی فردا.



منبع